Niestety nie zawsze pociąg, z którego planujemy skorzystać, kursuje zgodnie z rozkładem jazdy. Z różnych przyczyn może się zdarzyć, że przyjedzie on z opóźnieniem. Prawidłowe informacje pomogą nam podjąć decyzję o ewentualnej zmianie planów podróży, są również przydatne w przypadku chęci złożenia reklamacji.
Podstawowym źródłem wiedzy, z którego możemy skorzystać, jest prowadzony przez zarządcę infrastruktury kolejowej, PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., serwis Portal Pasażera. Poprzez zakładkę Opóźnienia i utrudnienia sprawdzić możemy opóźnione pociągi na wybranej stacji albo wyświetlić pełny wykaz połączeń, w przypadku których występuje opóźnienie. System podaje także dane o opóźnieniu pociągu z kilku wcześniejszych dni, co może być pomocne, gdy potrzebna jest nam weryfikacja godziny faktycznego przyjazdu. Dane takie możemy zweryfikować korzystając z zakładki Wyszukiwarka połączeń. Portal Pasażera jest również dostępny w postaci aplikacji na urządzenia mobilne.
Drugim serwisem, pozwalających sprawdzić punktualność pociągów na danej stacji jest http://infopasazer.intercity.pl/
Do danych prezentowanych na tych stronach podchodźmy jednak z ostrożnością. Nie decydujmy się – w oparciu o publikowane informacje – przyjść na peron krótko przed upływem wskazanego opóźnienia. Pamiętajmy, że może się ono zmniejszyć dzięki skróceniu postoju na stacji, braku konieczności odbycia postojów technicznych (np. z powodu mijania się pociągów) lub dzięki rezerwom w rozkładzie jazdy.
Może się także zdarzyć, że dopóki informacja o opóźnieniu nie zostanie wprowadzona do systemu, pociąg będzie pokazywany jako punktualny, choć nie wyruszył jeszcze w trasę.
Najlepszym źródłem wiedzy byłyby dane na temat faktycznego położenia pociągów w oparciu o sygnał GPS. Takie serwisy wprowadzili na razie tylko niektórzy przewoźnicy pasażerscy, w tym Łódzka Kolej Aglomeracyjna oraz Koleje Dolnośląskie (dane dostępne przez aplikację).
Ustalenie wartości opóźnienia może być ważne także w przypadku uczestnictwa w procedurze reklamacyjnej. Dane o rzeczywistym czasie przejazdu każdego pociągu są gromadzone w systemie prowadzonym przez zarządców infrastruktury i dostępnym dla przewoźników. Są one indywidualnie sprawdzane przy rozpatrywaniu każdego zgłoszenia.
Możemy również zwrócić się do obsługi pociągu o wydanie poświadczenia o opóźnieniu pociągu. Będzie ono mieć formę adnotacji na bilecie lub odrębnego wydruku. Informacja taka najczęściej będzie przybliżona, a dokładne dane sprawdzi pracownik właściwej spółki podczas rozpatrywania reklamacji. Poświadczenie nie będzie zatem konieczne, gdy posiadamy bilet jednorazowy, na którym wskazany jest pociąg, z którego korzystamy. Inaczej wygląda sytuacja podczas podróży na podstawie biletów okresowych, czy to na poszczególne trasy czy też sieciowych. W takim przypadku bilet nie określa, z którego połączenia korzystamy w danym dniu, dlatego uzyskanie poświadczenia od drużyny konduktorskiej może być jedynym dowodem, że podróżowaliśmy opóźnionym pociągiem.
Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei dość rzadko wpływają sprawy, w których spór dotyczy faktycznej godziny przyjazdu. Może się tak jednak zdarzyć w sytuacji, gdy rekompensata za opóźnienie pociągu dalekobieżnego zależy od tego, czy wyznaczone progi wielkości opóźnień zostały osiągnięte (60 lub 120 minut). Takie sprawy trudne są do rozstrzygnięcia, nie ma bowiem podstaw do założenia, że wprowadzona do systemu godzina przyjazdu była niepoprawna. Szczególnie w przypadku, gdy podróżny nie posiada stosownych dowodów, a powołuje się na wskazanie zegara dworcowego, zwykle to właśnie ten zegar może niestety wskazywać czas minimalnie inny od rzeczywistego. Pomyłki po stronie pracowników kolei nie można jednak wykluczyć.
Zetknęliśmy się także z pojedynczymi sytuacjami, gdy osoba rozstrzygająca reklamację niepoprawnie zweryfikowała dane o opóźnieniu. W takim przypadku, podobnie jak za każdym razem, gdy nie zgadzamy się z treścią odpowiedzi na reklamację, przysługuje nam prawo jednokrotnego odwołania się do danej spółki, złożenia wniosku o wszczęcie postępowania polubownego przed Rzecznikiem lub wystąpienia na drogę sądową.
W rzadkich sprawach spornych przewoźnicy mogą również sprawdzić informacje na temat godziny przyjazdu w oparciu o rejestratory jazdy, które posiada każdy pojazd kolejowy. Co do zasady są one wykorzystywane do weryfikacji danych w razie wystąpienia wypadku lub zagrożenia bezpieczeństwa, w związku z tym jednak, że urządzenie rejestruje czas przejazdu, także w innych sytuacjach może być ono pomocne.