Najczęściej pasażerowie, którzy napotkają nieprawidłowości podczas podróży, niezwłocznie decydują się na złożenie reklamacji. Nie zawsze jednak tak się dzieje. Czasem podróżni postanawiają odłożyć przesłanie zgłoszenia na później. Wskazujemy dziś, jakie są zgodnie z przepisami prawa terminy złożenia reklamacji oraz wniosku o wszczęcie postępowania polubownego.
Czas, jaki mamy na złożenie reklamacji, zależy od kategorii sprawy. Rozporządzenie dotyczące postępowania reklamacyjnego wskazuje dwie podstawowe możliwości [1]:
- jeden rok – gdy sprawa dotyczy nieprawidłowego wykonania umowy przewozu;
- trzy miesiące – gdy chcemy się odwołać od wezwania do zapłaty.
Bardzo ważne jest, że drugi z wskazanych terminów ma ogólny charakter, w niektórych przypadkach odwołanie trzeba jednak złożyć szybciej. W sytuacji, gdy nie mogliśmy okazać posiadanego biletu albo dokumentu uprawniającego do ulgi, reklamację należy skierować do przewoźnika w ciągu 7 dni od przejazdu załączając potwierdzoną za zgodność z oryginałem kopię ww. dokumentu oraz dowód uiszczenia opłaty manipulacyjnej [2].
Wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet na przejazd w komunikacji krajowej zwykle również można składać w ciągu roku od daty planowanej podróży. Pamiętajmy jednak, że co do zasady zrezygnować z przejazdu (czyli odstąpić od umowy przewozu zawartej poprzez nabycie biletu) powinniśmy na zasadach określonych przez danego przewoźnika w wydanym przez niego regulaminie. Najbezpieczniej będzie, jeśli zrobimy to niezwłocznie, gdy tylko zdecydujemy się na zmianę pierwotnych planów, przed datą przejazdu wskazaną na bilecie. Przewoźnicy nie mają obowiązku – i najczęściej nie wyrażają na to zgody – by zwracać koszty zakupu biletu po terminie planowanej podróży. Szansę na uzyskanie zwrotu w takim przypadku mamy wówczas, gdy uzyskaliśmy od uprawnionego pracownika kolei poświadczenie o rezygnacji z przejazdu. Zasady wydawania takich poświadczeń również określają regulaminy przewozu.
Termin zwrotu biletów może być inny w przypadku komunikacji międzynarodowej i wynosić np. trzy miesiące od daty planowego wyjazdu. Część takich biletów jest całkowicie bezzwrotna.
Ważne, byśmy pamiętali, że możliwie szybkie złożenie reklamacji leży w naszym interesie jako pasażerów. Zwiększy to bowiem prawdopodobieństwo wyjaśnienia sytuacji spornych. Dotyczy to szczególnie tych spraw, które wiążą się z zastrzeżeniami do wykonywania obowiązków przez pracowników przewoźnika kolejowego, zarządcy dworca lub zarządcy infrastruktury.
Jeżeli dopiero po kilku miesiącach prześlemy zgłoszenie, ustalenie faktycznego przebiegu zdarzenia może nie być możliwe. Konduktor, kasjer czy kontroler biletów, których przedsiębiorca zobowiąże do udzielenia wyjaśnień, nie będą już pamiętali przebiegu danego zdarzenia, gdyż w późniejszym okresie czasu obsłużyli bardzo wiele innych osób. Najczęściej nie będą już także dostępne nagrania z monitoringu, które czasem pomagają rozstrzygnąć wątpliwości. Zwykle zapisy takie przechowywane są najwyżej przez kilka tygodni.
Gdy na drodze reklamacji nie uda się rozstrzygnąć sporu, możliwe jest złożenie wniosku o wszczęcie postępowania polubownego prowadzonego przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Także taki wniosek trzeba jednak złożyć w wymaganym terminie. Ustawa o transporcie kolejowym nakazuje Rzecznikowi odmówić rozpatrzenia sporu, gdy wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego (czyli najczęściej od dnia złożenia reklamacji) [3].
Podstawy prawne:
- § 5a ust. 1 oraz § 9 ust. 1 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266 ze zm.);
- art. 33a ust. 4 i 5 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8);
- art. 16e ust. 6 ustawy z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym (Dz. U. z 2020 r. poz. 1043, ze zm.).