Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wstęp

Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2017 roku prowadzi postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich. W tym czasie możliwe było zaobserwowanie sytuacji prowadzących do powstawania sytuacji spornych. Wynikają one z postępowania zarówno przedsiębiorców, jak i podróżnych. O ile częstotliwość występowania pewnych rodzajów sporów się zmniejsza, tak niektóre zdarzenia w dalszym ciągu mają charakter powtarzalny.

W 2024 roku ponownie spory pasażerskie dotyczyły w wielu przypadkach wystawiania wezwań do zapłaty (24% wszystkich spraw) oraz zwrotów niewykorzystanych biletów (24% wszystkich spraw). W związku z tym także w tym roku w przedstawianych zaleceniach wskazujemy na potrzebę elastyczności w rozpatrywaniu tego rodzaju sporów i uwzględnianie przez przewoźników indywidualnych okoliczności, które mogą przemawiać za uznaniem przynajmniej w części oczekiwań podróżnych.

Pasażer, którego reklamacja nie została rozpatrzona w sposób uwzględniający takie okoliczności, otrzymaną decyzję uważa za niesprawiedliwą. Reakcją może być rezygnacja z korzystania z usług danego przewoźnika, a także dzielenie się negatywnymi spostrzeżeniami z innymi osobami.

Część sporów powstaje także z powodu określonych zaniedbań po stronie klientów kolei. Pasażerowie – podobnie jak osoby nabywające produkty lub usługi w innych sektorach gospodarki – są zobowiązani do staranności przy zawieraniu i wykonywaniu umowy przewozu. Z tego powodu także w tym roku zasadne jest przedstawienie zaleceń kierowanych do pasażerów.

Poniżej przedstawione są szczegółowe zalecenia kierowane do przedsiębiorców oraz do klientów kolei

Zalecenia dla pasażerów

Przedstawianie przez podróżnych nadmiernych żądań w sytuacjach obniżonego komfortu podróży

Obowiązujące przepisy nie precyzują, czy i jaka forma rekompensaty powinna być przyznawana w razie wystąpienia różnego rodzaju niedogodności podczas przejazdu pociągiem. Takie niedogodności mogą wynikać przykładowo z awarii klimatyzacji, ogrzewania, niedostępności wagonu restauracyjnego, toalety lub zarezerwowanego miejsca albo z zestawienia pociągu ze składu wagonowego zamiast zespołu trakcyjnego.

Zasadniczo roszczeń związanych z nienależytym wykonaniem umowy można dochodzić w przypadkach, w których powstaje możliwa do udokumentowania szkoda. Przykładowo dotyczy to sytuacji, gdy podróżny w wyniku opóźnienia pociągu utraci kolejne połączenie innym środkiem transportu.

Przewoźnicy zwykle w sytuacjach wystąpienia podczas podróży różnego rodzaju niedogodności decydują się na przekazanie bonów, które pasażer może wykorzystać kupując bilet na kolejny przejazd. Możliwa jest również wypłata ich równowartości. Przyznanie odszkodowania odpowiadającego procentowej wartości zakupionego biletu pozwala na rekompensatę braku realizacji usługi należytej jakości i jednocześnie umożliwia dostosowanie wartości tej rekompensaty do ceny biletu. Taka praktyka przedsiębiorców jest w naszej ocenie słuszna.

Podróżni często jednak domagają się kwot wyższych obejmujących np. pełną cenę biletu lub przekraczających tę wartość. Nie ma jednak podstaw do uznawania tego typu oczekiwań. Zwrot opłaty za bilet jest uzasadniony w sytuacji, w której pasażer na stacji wyjazdu po dostrzeżeniu nieprawidłowości podjął decyzję o rezygnacji z podróży. Gdy przejazd odbywa się, mimo że w jego trakcie niektóre z usług nie są dostępne, przewoźnika nie ma obowiązku zwrócić podróżnemu opłaty za bilet w pełnej wysokości. Tym bardziej nie ma podstaw do wypłaty kwot przewyższających wartość biletu.

Zachęcamy podróżnych, aby przy formułowaniu swoich oczekiwań we wnioskach o wszczęcie postępowań, uwzględniali te zalecenia.

Przedstawianie żądań ukarania pracowników przewoźników, wydania przez przedsiębiorców dokumentów wewnętrznych czy zmiany przez nich sposobu obsługi klientów

Wnioski o wszczęcie postępowań polubownych składane przez pasażerów powinny zawierać roszczenie majątkowe, które powstało z powodu określonego zdarzenia, np. odwołania lub opóźnienia pociągu. Nie mamy możliwości podjęcia wobec przedsiębiorcy innych działań, które byłyby odpowiedzią na zastrzeżenia pasażerów na przykład do sposobu realizacji zadań przez osoby zatrudnione przez przedsiębiorstwo kolejowe.

Jedynie bezpośrednio przewoźnik, jako pracodawca zatrudniający konduktorów, kierowników pociągów czy kasjerów ma możliwość  przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego w celu ustalenia okoliczności danego zdarzenia i ewentualnie wyciągnięcia konsekwencji służbowych wobec zatrudnianych przez siebie osób.

Nie możemy także zobowiązać spółek do przekazania dokumentów wewnętrznych, np. raportów ze zdarzeń czy z przesłuchania pracowników. W tym zakresie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu nie mogą być prowadzone, gdyż nie dotyczą roszczeń majątkowych pasażera. Zatem jeżeli pasażer w opisany sposób sformułował swoje żądania, a jednocześnie we wniosku nie sprecyzował oczekiwań majątkowych będziemy zobowiązani odmówić rozpatrzenia sporu. Podstawą takiej decyzji jest to, że tego rodzaju sprawa znajduje się poza kategorią sporów przez nas rozpatrywanych.

Zachęcamy, aby podróżny najpierw zgłosił swoje roszczenie majątkowe w reklamacji do przedsiębiorcy. Po ewentualnym otrzymaniu decyzji odmownej, pasażer może zwrócić się do nas o pomoc.

Formułowanie przez podróżnych żądań rozpatrzenia sporu z przedsiębiorcą zajmującym się windykacją roszczeń

Zgodnie z ustawą o transporcie kolejowym prowadzimy postępowania polubowne wyłącznie w sprawach pomiędzy pasażerem i przedsiębiorstwem kolejowym, np. przewoźnikiem kolejowym, zarządcą dworca lub zarządcą infrastruktury kolejowej.

Postępowania takie nie mogą się zatem toczyć z udziałem firmy windykacyjnej, na rzecz której przewoźnik sprzedał prawo do egzekwowania opłat wskazanych na wezwaniu do zapłaty. Drugą stroną sporu nie jest już bowiem jeden z wymienionych podmiotów.

Jesteśmy wówczas zobowiązani odmówić rozpatrzenia sporu, gdyż jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika.

W takim przypadku pasażer może zwrócić się o pomoc do prawnika. Może również skorzystać z nieodpłatnej porady prawnej w jednym z punktów świadczących taką usługę zlokalizowanych na terenie całego kraju. Dodatkowe informacje są dostępne na stronie:

https://www.gov.pl/web/gov/skorzystaj-z-darmowej-pomocy-prawnej

Podróżny może także poprosić o pomoc Rzecznika Konsumentów. Dodatkowe informacje są dostępne na stronie internetowej:

https://uokik.gov.pl/rzecznicy-konsumentow

Niewystarczające dokumentowanie roszczeń przez pasażerów w sytuacji, gdy przejazd obejmuje więcej niż jedno połączenie kolejowe

W sytuacji, w której przedsiębiorca odpowiada za niewłaściwe wykonanie umowy przewozu, czyli na przykład do opóźnienia pociągu doszło na skutek awarii lokomotywy, konieczne pozostaje, by szkoda majątkowa została przez pasażera udokumentowana. Nie jest wystarczające samo oświadczenie podróżnego o poniesieniu określonych kosztów bez załączenia dokumentacji potwierdzającej ich wysokość oraz pozwalającej na udowodnienie związku przyczynowo-skutkowego między opóźnieniem lub odwołaniem pociągu a powstaniem szkody. Obowiązek udowodnienia poniesionych kosztów wynika z kodeksu cywilnego i dotyczy wszelkiego rodzaju wniosków o odszkodowanie, nie tylko w przewozach osób.

Taki obowiązek dotyczyć może udowodnienia przez podróżnego tego, jak miała przebiegać jego podróż pociągiem. Jeżeli taki przejazd do miejsca docelowego np. na lotnisko obejmował kilka połączeń pasażer powinien przesłać bilety na wszystkie te połączenia. Jeżeli wnioskodawca nie ma takich dokumentów uzyskanie odszkodowania może być utrudnione. Przewoźnik nie będzie miał bowiem możliwości potwierdzenia, że podróżny rzeczywiście planował odbyć przejazd pociągiem na lotnisko.

Z tych powodów zachęcamy podróżnych, aby kupowali z wyprzedzeniem bilety na wszystkie odcinki podróży. Brak dokumentów przewozu na jeden z nich może istotnie utrudnić uzyskanie odszkodowania np. obejmującego koszt utraconego połączenia lotniczego. W takim przypadku pasażer jest zobowiązany udowodnić plan przejazdu w inny sposób, co niekiedy może okazać się niemożliwe.

Przesyłanie przez podróżnych niepełnej dokumentacji sprawy

Stosunkowo często wpływają do nas wnioski o wszczęcie postępowania, które zawierają niepełne informacje na temat przedmiotu sporu oraz do których nie są dołączane dokumenty potwierdzające istotne okoliczności sprawy, np. kopie biletu na przejazd, odpowiedzi na reklamację, rachunku potwierdzającego poniesienie dodatkowych kosztów, które powstały na skutek opóźnienia pociągu, kopię wezwania do zapłaty, itd.

Gdy podróżny nie przekaże tych dokumentów, nie mamy możliwości analizy sprawy i musimy wezwać pasażera do uzupełnienia wniosku. Powoduje to wydłużenie postępowania. Dlatego zachęcamy podróżnych do dokładnego opisywania przedmiotu sporu i przesyłania pełnej dokumentacji sprawy od razu we wniosku o wszczęcie postępowania.

Formułowanie przez podróżnych żądań zwrotu należności za bilety uprawniające do przejazdów międzynarodowych kupione w ofercie bezzwrotnej

W przypadku przejazdów krajowych zwrot biletu jest możliwy przed rozpoczęciem jego ważności (niezależnie od sposobu zakupu), gdyż umożliwia to ustawa Prawo przewozowe. Ustawa ta obejmuje jednak zasadniczo tylko przewozy wewnątrz państwa polskiego, a do przewozów międzynarodowych stosuje się ją wyłącznie wtedy, gdy umowa międzynarodowa nie stanowi inaczej.

Kolejowe przewozy międzynarodowe realizowane przez przewoźników tradycyjnie operujących w poszczególnych państwach, funkcjonują w oparciu o Konwencję o międzynarodowym przewozie kolejami (COTIF) z dnia 9 maja 1980 r., zmienioną w 1999 roku. Dokument ten jest jednocześnie załącznikiem I do Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.

Wskazuje on, że ogólne warunki przewozu określają zasady zwrotu opłaty za przejazd. Analogicznie zatem, jak Prawo przewozowe daje przewoźnikom prawo do określania zasad zawierania umowy przewozu w ruchu krajowym, tak w odniesieniu do połączeń międzynarodowych podstawą jest przywołany wyżej przepis, z tą różnicą, że w odniesieniu do połączeń uruchamianych na podstawie ww. umowy międzynarodowej nie ma dodatkowych obowiązków, które nakazywałyby przewoźnikom w każdym wypadku zezwalać na odstąpienie od zawartej umowy (której potwierdzeniem jest bilet na przejazd).

W przypadku przewozów międzynarodowych, niezależnie od środka transportu (czy to drogowego, kolejowego czy lotniczego), powszechne jest oferowanie przez przewoźników przynajmniej dwóch rodzajów taryf – tańszych biletów promocyjnych, w przypadku których zwrot ani wymiana nie są możliwe, oraz droższych, w ofercie podstawowej, które do takiego zwrotu lub wymiany mogą uprawniać.

Podróżny podejmuje zatem decyzję, czy decyduje się na przyjęcie na siebie ryzyka związanego z możliwym wystąpieniem okoliczności wymuszających rezygnację z wyjazdu. Jeżeli w opinii pasażera ryzyko to jest zbyt duże, może on nabyć bilet w standardowej cenie międzynarodowej, dopuszczający późniejszą rezygnację.

Tym samym nie istnieje w polskim porządku prawnym obowiązek umożliwienia zwrotu przez przewoźnika kosztów zakupu biletu na przejazd międzynarodowy. Dlatego zachęcamy pasażerów, aby rozważnie kupowali bilety na podróże międzynarodowe. W tego typu sprawach zawarcie ugody dotyczącej zwrotu należności za zakup biletu wydanego w ofercie bezzwrotnej  na etapie postępowania polubownego może być utrudnione i być ograniczone jedynie do indywidualnych sytuacji, w których np. podróżny nie mógł odbyć przejazdu ze względu na nagły pobyt w szpitalu.

Zalecenia dla przedsiębiorców

Odmowa wypłaty rekompensaty przez przewoźników w sytuacji niedostępności Internetu na pokładzie pociągu

Podróżni decydując się na wybór poszczególnych połączeń, kierują się różnymi kryteriami. Może to być dostępność danego rodzaju wagonu (przedziałowego lub bezprzedziałowego), możliwość skorzystania z usługi gastronomicznej itd. Takim czynnikiem może być również dostępność Internetu, co jest obecnie ważne dla niektórych osób.

Przedsiębiorstwo oferujące przewóz odpowiada za publikowane w rozkładach jazdy dane dotyczące zakresu komfortu oraz określonych usług, tj. dostępności miejsc przedziałowych lub bezprzedziałowych, ewentualnego, wyposażenia pojazdu w klimatyzację, usługi gastronomicznej w określonej formie itd.

Sytuację, w której jedna z usług (np. dostęp do Internetu) – zgodnie z rozkładem jazdy i danymi w systemie sprzedaży oferowana w pociągu – jest w danym dniu niedostępna można rozumieć analogicznie do braku np. wagonu gastronomicznego, niewłaściwego zestawienia składu itd. Szczególne niezadowolenie podróżnych może mieć miejsce w sytuacji, w której podróżują oni pociągami najwyżej kategorii odpowiednio droższymi od innych połączeń.

Może to stanowić podstawę do przyznania pewnej formy rekompensaty, czego najczęściej przewoźnicy nie kwestionują w odniesieniu do innego rodzaju nieprawidłowości niż niedostępność bezprzewodowego Internetu. Dlatego zachęcamy przedsiębiorców, aby także w sytuacji, w której podróżni nie mieli dostępu do Internetu, przyznawane były pewne formy rekompensaty, np. w formie bonu lub jego równowartości odpowiadających np. 15 % ceny biletu. 

Pobieranie przez przewoźników opłat pokładowych przy sprzedaży biletu w pociągu w sytuacji, gdy podróżny nie ma możliwości zakupu dokumentu przewozu w innym kanale sprzedaży przed odjazdem pociągu

Przewoźnicy co do zasady nie pobierają/doliczają do wydawanego w pociągu biletu opłaty pokładowej, gdy na stacji wyjazdu nie ma czynnej kasy biletowej. Z różnych jednak względów sprzedaż w kasie może być niemożliwa. Może to mieć miejsce, gdy system sprzedaży uległ awarii, nie ma połączenia z siecią Internet lub pasażer podjął próbę nabycia biletu po planowej godzinie odjazdu opóźnionego pociągu.

W takich przypadkach podróżny może kupić bilet wyłącznie u obsługi pociągu. Niekiedy jednak konduktor decyduje się na doliczenie opłaty pokładowej. W naszej ocenie nie jest to jednak zasadne w ww. sytuacjach.

Wprowadzenie opłaty pokładowej miało na celu odciążenie drużyn konduktorskich poprzez wprowadzenie zachęty dla podróżnych, by nabywali bilety w innych kanałach sprzedaży (a nie w pojeździe), gdy tylko jest to możliwe. Pasażerowie nie powinni być jednak zobowiązani do uiszczania dodatkowej opłaty, gdy mimo podjęcia starań nie mogli nabyć biletu w kasie biletowej.

Oczekiwanie przez przewoźników przekazania przez pasażerów oryginałów lub poświadczonych za zgodność z oryginałem dokumentów w niektórych sprawach

W sytuacji, w której podróżny zgłasza szkodę finansową, zobowiązany jest do jej udokumentowania. W dotychczasowej naszej działalności występowały przypadki, w których sporne było, jakie dokumenty – czy przekazane w formie oryginału czy w postaci elektronicznej - udowadniają w sposób wystarczający powstanie szkody materialnej.

Zrozumiałe jest, że szczególnie przy wyższych roszczeniach, przedsiębiorcy starają się dokładnie dokumentać wydatki. W niektórych sytuacjach jest jednak możliwe przekazanie wyłącznie dokumentów w postaci elektronicznej, dotyczy to na przykład biletów lotniczych, kart pokładowych, rachunku za przejazd taksówką zamówioną za pośrednictwem jednej z dostępnych na rynku aplikacji, bankowych potwierdzeń płatności czy zaświadczenia od linii lotniczych, zgodnie z którym wnioskodawca nie zgłosił się na przelot, a bilet nie został przez przewoźnika lotniczego zwrócony lub wymieniony na inny termin 

Obecnie obsługa klienta np. przez przewoźników lotniczych (szczególnie tanich linii lotniczych) lub przedsiębiorców transportowych oferujących usługi przewozu samochodami poprzez kojarzenie pasażerów z kierowcami (np. przedsiębiorstwa Uber, Bold) jest prowadzona najczęściej w postaci elektronicznej, a dokumenty papierowe lub elektroniczne opatrzone odpowiednim podpisem elektronicznym niejednokrotnie nie są w ogóle wystawiane. Przykładowo zapłata za usługę następuje za pośrednictwem aplikacji, w której automatycznie generowany jest rachunek za przejazd.

Nie powinno to skutkować utrudnieniem dochodzenia roszczeń od przewoźnika kolejowego w sytuacjach, w których całokształt sprawy i załączonej dokumentacji dowodzi, że szkoda materialna powstała, a jej wartość nie budzi wątpliwości. Konieczność dalszego, dodatkowego dokumentowania, mogłaby być uzasadniona jedynie wówczas, gdyby przekazane dokumenty zawierały niespójne dane, a przebieg zdarzeń lub wartość szkody nie były jednoznaczne.

Analogiczna argumentacja może być zastosowana do bankowych potwierdzeń zapłaty należności kartą płatniczą. Banki nie wydają obecnie takich potwierdzeń w formie papierowej z odręcznym podpisem, a na potwierdzeniach w postaci elektronicznej znajduje się adnotacja:

Wygenerowane elektronicznie potwierdzenie wykonania operacji. Dokument sporządzony na podstawie art. 7 Ustawy Prawo Bankowe (Dz.U. Nr 140 z 1997 roku, poz.939 z późniejszymi zmianami). Nie wymaga podpisu ani stempla.

Dodatkowo z § 5b ust. 2 i 3 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego wynika, że do reklamacji pasażer co do zasady dołącza kopie dokumentów. Zgodnie z § 6a ust. 1 tego aktu, jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnicy mogą domagać się przekazania oryginałów dokumentów, nie jest to jednak konieczne dla uznania reklamacji. W mojej ocenie uprawnienie to nie powinno być stosowane w każdym przypadku, lecz powinno być zarezerwowane do sytuacji, w których pasażer np. przekazuje dokumenty, które budzą jakieś wątpliwości, kwota roszczenia jest wysoka, etc.

W przypadku niewielkich roszczeń zasadne może być odstąpienie od domagania się jego dostarczenia. Przemawiać za tym może także to, że dołączony dokument nie budzi wątpliwości np. w zakresie tego, czy nie został przerobiony.

Niewystarczające wyjaśnianie przez przewoźników przyczyn opóźnień lub odwołań pociągów w przypadku odmawiania wypłaty odszkodowania

Sposób udowadniania klientom określonych zdarzeń wpływających na niedotrzymanie rozkładu jazdy jest niekiedy utrudniony. Niemniej jednak w art. 19 ust. 10 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym znalazło się sformułowanie Przedsiębiorstwo kolejowe nie jest zobowiązane do wypłaty odszkodowania, jeżeli jest w stanie udowodnić, że opóźnienie, utrata połączenia lub odwołanie zostały spowodowane bezpośrednio następującymi przyczynami lub z natury rzeczy z nimi powiązanych:

a) nadzwyczajne okoliczności niezwiązane z ruchem kolei, takie jak ekstremalne warunki pogodowe, poważne katastrofy naturalne lub poważne kryzysy w dziedzinie zdrowia publicznego, których przedsiębiorstwo kolejowe mimo zastosowania wymaganej w danych okolicznościach staranności nie było w stanie uniknąć ani których skutkom nie mogło zapobiec;

b) wina podróżnego; lub

c) zachowanie się osoby trzeciej, którego przedsiębiorstwo kolejowe mimo zastosowania niezbędnej w danych okolicznościach staranności nie było w stanie uniknąć i którego skutkom nie mogło zapobiec, takie jak osoby na torach, kradzież kabli, sytuacja nadzwyczajna w pociągu, działania organów ścigania, sabotaż lub terroryzm.

Również w motywie 37 do ww. rozporządzenia unijny prawodawca podkreślił, że Przedsiębiorstwa kolejowe powinny udowodnić, że nie były w stanie przewidzieć ani uniknąć takich wydarzeń, ani nie mogły zapobiec opóźnieniu, nawet gdyby zastosowano wszelkie rozsądne środki, łącznie z odpowiednim prewencyjnym utrzymaniem ich taboru kolejowego (…).

Istnieje zatem podstawa prawna, by pasażerowie domagali się tego rodzaju dowodów. Opisowe przywołanie treści adnotacji w systemie dyspozytorskim nie stanowi co do zasady takiego dowodu. Oczekiwania jego przedstawienia mogą potencjalnie mieć charakter powtarzalny. Może to w szczególności dotyczyć sytuacji, w których na łączną wartość opóźnienia wpłynęła większa liczba przyczyn albo gdy powody wymienione w odpowiedzi na reklamację nie są w pełni zgodne z informacjami uzyskanymi od obsługi pociągu w trakcie przejazdu.

W naszej ocenie byłoby zatem korzystne, by przewoźnicy wypracowali stosowne procedury postępowania wobec tego rodzaju zgłoszeń pasażerów i ustalili, w jaki sposób może wywiązywać się z przywołanego obowiązku prawnego przy jednoczesnym odpowiednim zabezpieczeniu tych danych, które nie powinny być dostępne dla osób postronnych.

Także dokładniejsze wyjaśniania w odpowiedzi na reklamacje przyczyn, które spowodowały opóźnienie pociągu, mogłoby przyczynić się do zmniejszenia występowania sporów z podróżnymi. Z naszych doświadczeń wynika, że niekiedy takie szczegółowe wyjaśnienie jest wystarczające do tego, aby pasażer zaakceptował sposób rozpatrzenia reklamacji nawet wtedy, gdy przedsiębiorca odmawia wypłaty odszkodowania.

Nieuwzględnianie przez przewoźników indywidualnych okoliczności, które mogą przemawiać za korzystniejszym rozwiązaniem sporu w sprawach dot. zwrotu należności za niewykorzystane bilety oraz wystawiania wezwań do zapłaty albo doliczania do biletów opłat dodatkowych

Kategorią spraw, w których wciąż najtrudniej jest uzgodnić kompromisowe rozstrzygnięcie, pozostają wnioski o zwroty należności za niewykorzystane bilety oraz wystawianie wezwań do zapłaty. W tych sprawach postępowanie części przedsiębiorstw kolejowych charakteryzuje się stosunkowo niskim poziomem elastyczności i brakiem gotowości do ustępstw.

Oczekiwanie, by pasażerowie w sposób poprawny zawarli umowę przewozu oraz – w razie takiej konieczności – zmienili tę umowę lub odstąpili od niej, jest zrozumiałe. Zrozumiałe jest także to, aby podróżni upewnili się, czy mają bilet z prawidłową ulgą lub uprawniający do przejazdu na wybranym odcinku podróży. Nie jest jednak odbierane przez pasażerów za właściwe, gdy każda pomyłka po ich stronie wiąże się z poważną konsekwencją, jaką jest utrata pełnych kosztów zakupionych biletów lub konieczność zapłaty opłaty dodatkowej wskazanej na wezwaniu do zapłaty. Negatywne rozpatrzenie reklamacji w takiej sytuacji skutkuje powstawaniem negatywnych emocji po stronie klientów, dzieleniem się tymi emocjami z innymi osobami (bezpośrednio oraz poprzez media społecznościowe).

Dlatego zachęcamy, aby przewoźnicy uwzględniali indywidualne okoliczności każdej sprawy i w sytuacji ich wystąpienia uznawali oczekiwania podróżnych przynajmniej w pewnym stopniu. Nawet jeżeli korzystniejsza decyzja nie wynika z postanowień regulaminu przewozu to jej podjęcie może mieć oparcie w art. 5 kodeksu cywilnego, który stanowi, że nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony.

W sprawach dotyczących zwrotu należności za niewykorzystane bilety przewoźnicy mogą brać pod uwagę następujące indywidualne okoliczności:

• uzyskanie poświadczenia o niewykorzystaniu biletu z niewielkim przekroczeniem terminu;
• przekazanie informacji o zwrocie biletu przed rozpoczęciem jego ważności, lecz w sposób niewłaściwy, np. za pośrednictwem formularza reklamacyjnego;
• trudna sytuacja materialna podróżnego;
• złożenie wniosku przez osobę wykluczoną cyfrowo, np. przez osobę starszą, która podjęła nieudaną próbę samodzielnego zwrotu biletu;
• spóźnienie się podróżnego na pociąg z powodu zbyt późnego wylądowania samolotu;
• zbyt późne przybycie na stację z powodu utrudnień w ruchu drogowym;
• utrata połączenia kolejowego ze względu na opóźnienie innego środka transportu (np. pociągu tego samego lub innego przewoźnika);
• udokumentowane konieczności nieprzewidzianego wykonywania obowiązków służbowych, pobytu w szpitalu, choroby pasażera;
• odbywanie w czasie ważności niewykorzystanego biletu przejazdu pociągiem innego przewoźnika lub innym środkiem transportu (np. autobusem);
• złożenie wniosku przez stałego klienta danej spółki, któremu wcześniej nie zdarzyły się pomyłki w zakupie bilet na niewłaściwy termin;
• powołanie się przez pasażera na możliwy błąd po stronie przedsiębiorcy - omyłkowe wydanie niewłaściwego biletu przez kasjera, udzielenie niewłaściwej informacji o zasadach zwrotu niewykorzystanego biletu, przejściowe nieprawidłowości w funkcjonowaniu internetowego systemu sprzedaży biletów.

Natomiast w sprawach dot. wezwań do zapłaty mogą być uwzględniane następujące indywidualne okoliczności:

• wydanie niewłaściwego biletu z powodu możliwej pomyłki kasjera;
• zakup niewłaściwego biletu, do którego przyczyniły się stosunkowo skomplikowane zasady obowiązywania różnego rodzaju biletów czy honorowania wybranych biletów innych przewoźników, np. Wspólny Bilet ZTM-KM-WKD, bilety obowiązujące na terenie aglomeracji łódzkiej, przejściowe honorowania innego rodzaju biletów np. w czasie zaplanowanych remontów infrastruktury, itd.;
• okazanie niewłaściwego dokumentu potwierdzającego prawo do ulgi, gdy uprawnienie do ulgi nie budzi wątpliwości;
• brak możliwości skasowania/aktywowania biletu w pociągu, np. ze względu na awarię kasownika;
• możliwość skasowania nieprawidłowego biletu za pomocą kodu QR;
• podpisanie biletu imiennego w nieprawidłowy sposób, brak wpisania wszystkich wymaganych informacji;
• zakup biletu przez osobę, która mieszka poza aglomeracją lub przez cudzoziemca;
• omyłkowy zakup niewłaściwego biletu, którego cena jest zbliżona lub wyższa od ceny właściwego biletu kolejowego;
• omyłkowy wybór niewłaściwej ulgi;
• omyłkowe niezastosowanie się do zasad zakupu biletu w pociągu, np. gdy obowiązują zróżnicowane zasady zakupu biletów w pociągu w odniesieniu do różnych pociągów kursujących w tej samej kategorii na podobnych trasach.