Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów

1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 413

2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 301

3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu sporu:

• odwołania od wezwań do zapłaty za brak ważnego biletu (w tym wnioski o zwrot opłat dodatkowych) – 27,19%
• odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu – 25,94%
• zwroty należności za niewykorzystane bilety – 21,5%
• odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży – 11,56%
• inne – 14,06%

4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu (wartości nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach występował więcej niż jeden powód odmowy): 12,5%

Procentowy podział przyczyn odmowy (wg rodzajów odmów wskazanych w przepisach):

• Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 50%
• Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 40%
• Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 5%
• Wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – brak odmów w tej kategorii
• Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 2,5%
• Spór jest błahy lub wniosek spowoduje uciążliwości dla drugiej strony – 5%
• Rozpatrzenie sporu pasażerskiego spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika – 2,5%

5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 18,13%

W tym:

a) odmowa rozpatrzenia sporu – 68,97% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;

b) wycofanie się jednej ze stron postępowania – 31,03% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku, z czego:

– wycofanie się pasażera – 83,33% spośród przypadków wycofania się strony,

– wycofanie się przedsiębiorcy – 16,67% spośród przypadki wycofania się strony.

6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 47 dni;

7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 65,27% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia).

Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem Travel-Net - sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.

Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich

W zakresie postępowania przedsiębiorców:

• odmowa wypłaty rekompensaty przez przewoźników w sytuacji niedostępności Internetu na pokładzie pociągu;
• pobieranie przez przewoźników opłat pokładowych przy sprzedaży biletu w pociągu w sytuacji, gdy podróżny nie ma możliwości zakupu dokumentu przewozu w innym kanale sprzedaży przed odjazdem pociągu;
• oczekiwanie przez przewoźników przekazania przez pasażerów oryginałów lub poświadczonych za zgodność z oryginałem dokumentów w niektórych sprawach;
• niewystarczające wyjaśnianie przez przewoźników przyczyn opóźnień lub odwołań pociągów w przypadku odmawiania wypłaty odszkodowania;
• nieuwzględnianie przez przewoźników indywidualnych okoliczności, które mogą przemawiać za korzystniejszym rozwiązaniem sporu w sprawach dot. zwrotu należności za niewykorzystane bilety oraz wystawiania wezwań do zapłaty albo doliczania do biletów opłat dodatkowych.

W zakresie postępowania podróżnych:

• przedstawianie przez podróżnych nadmiernych żądań w sytuacjach obniżonego komfortu podróży;
• przedstawianie żądań ukarania pracowników przewoźników, wydania przez przedsiębiorców dokumentów wewnętrznych czy zmiany przez nich sposobu obsługi klientów;
• formułowanie przez podróżnych żądań rozpatrzenia sporu z przedsiębiorcą zajmującym się windykacją roszczeń;
• niewystarczające dokumentowanie roszczeń przez pasażerów w sytuacji, gdy przejazd obejmuje więcej niż jedno połączenie kolejowe;
• przesyłanie przez podróżnych niepełnej dokumentacji sprawy;
• formułowanie przez podróżnych żądań zwrotu należności za bilety uprawniające do przejazdów międzynarodowych kupione w ofercie bezzwrotnej.