Rzecznik Praw Pasażera Kolei

I. Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów

1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 312

2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 317

Tego rodzaju sprawy obejmowały w szczególności:

• pytania na temat praw pasażerów w transporcie kolejowym;
• wątpliwości dotyczące regulacji związanych z procedurą skargową i reklamacyjną;
• prośby o udzielenie informacji na temat pozasądowego rozwiązywania sporów oraz możliwości dochodzenia roszczeń;
• skargi, uwagi i sugestie dotyczące różnych aspektów funkcjonowania transportu kolejowego.

Rzecznik przedstawiał wyjaśnienia lub wskazywał podmioty, do których podróżny może się zwrócić z danym problemem. W sytuacjach, w których pasażerowie wnioskowali o podjęcie działań nadzorczych, zgłoszenia były przekazywane zgodnie z właściwością do Prezesa UTK.

3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu sporu (wartości nie sumują się do 100% ze względu na przybliżenie):

a) odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu – 29%

b) zwroty należności za niewykorzystane bilety – 29%

c) odwołania od wezwania do zapłaty za brak ważnego biletu (w tym wnioski o zwrot opłat dodatkowych) – 27%

d) odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży – 5%

e) inne – 11%

4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 11%

Procentowy podział przyczyn odmowy:

a)      Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 69%

b)      Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 14%

c)      Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 3%

d)      Wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 3%

e)      Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 11%

5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 15%

W tym:

a) odmowa rozpatrzenia sporu – 73% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;

b) wycofanie się jednej ze stron postępowania – 27% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku.

– wycofanie się pasażera – 46% przypadków wycofania się strony;

– wycofanie się przedsiębiorcy – 54% przypadków wycofania się strony.

6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 25 dni

7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 61% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia).

8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem Travel-Net sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.

    II.            Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich

Wśród powtarzających się problemów prowadzących do powstawania sporów konsumenckich można wskazać:

I. W zakresie postępowania przedsiębiorców:

1) Wystawianie wezwania do zapłaty opłaty dodatkowej za spowodowanie zatrzymania środka transportu w sprawach, w których istnieją wątpliwości odnośnie wystąpienia zagrożenia bezpieczeństwa oraz tego, czy podróżni zachowywali się w sposób wywołujący takie zagrożenie;

2) Odmowa wypłaty odszkodowań za opóźnienie lub odwołanie pociągu w przypadku zastrzeżeń dotyczących informacji pasażerskiej i zwłoki w organizacji transportu zastępczego lub braku takiego transportu;

3) Brak dokładnego weryfikowania rzeczywistej wartości opóźnień pociągów;

4) Sposoby rozpatrywania reklamacji w sytuacjach, w których wystąpiły nieprawidłowości podczas przejazdu, lecz nie powstała udokumentowana szkoda majątkowa;

5) Sposoby informowania o zmianie zestawienia pociągu, dostępności przydzielonego miejsca itd.;

6) Negatywne rozpatrywanie niepoprawnie złożonych wniosków o zwrot niewykorzystanego biletu.

II. W zakresie postępowania podróżnych:

7) Składanie przez podróżnych wniosków o wszczęcie postępowań polubownych przed zakończeniem postępowań reklamacyjnych u przedsiębiorcy;

8) Niedokładanie należytej staranności przy podejmowaniu decyzji o zakupie biletów w pociągu dalekobieżnym;

9) Ponoszenie wysokich kosztów przejazdu prywatnym środkiem transportu lub taksówką w przypadku wystąpienia opóźnienia lub odwołania pociągu;

10) Niezasadne domaganie się przez pasażerów zwrotu kosztów złożenia reklamacji i wykonywania połączeń z infolinią czy odszkodowania za konieczność jej składania;

11) Oczekiwanie przez pasażerów wypłaty zadośćuczynienia w związku z wystąpieniem różnego rodzaju niedogodności podczas podróży;

12) Niedotrzymywanie terminów wykazania posiadania dokumentu uprawniającego do ulgi lub biletu.

W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.