Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów
1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 310
2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 259
3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu sporu:
- odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu – 30%
- zwroty należności za niewykorzystane bilety – 24%
- odwołania od wezwania do zapłaty za brak ważnego biletu (w tym wnioski o zwrot opłat dodatkowych) – 24%
- odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży – 10%
- inne – 12%
4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu(wartości nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach występował więcej niż jeden powód odmowy): 16%
Procentowy podział przyczyn odmowy:
- Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 49%
- Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 31%
- Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 16%
- Wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 4%
- Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 2%
- Spór jest błahy lub wniosek spowoduje uciążliwości dla drugiej strony – 10%
- Rozpatrzenie sporu pasażerskiego spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika – 10%
5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 21%
W tym:
a) odmowa rozpatrzenia sporu – 74% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
b) wycofanie się jednej ze stron postępowania – 26% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku
– wycofanie się pasażera – 14 przypadków wycofania się strony - 82%;
– wycofanie się przedsiębiorcy – 3 przypadki wycofania się strony - 18%.
6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 29 dni
7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 64% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia).
8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem Travel-Net sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.
Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich
W zakresie postępowania przedsiębiorców:
- odmowa wypłaty rekompensaty przez przewoźników w sytuacji niedostępności Internetu na pokładzie pociągu;
- pobieranie przez przewoźników opłat pokładowych przy sprzedaży biletu w pociągu w sytuacji, gdy podróżny nie ma możliwości zakupu dokumentu przewozu w innym kanale sprzedaży przed odjazdem pociągu;
- oczekiwanie przez przewoźników przekazania przez pasażerów oryginałów lub poświadczonych za zgodność z oryginałem dokumentów w niektórych sprawach;
- niewystarczające wyjaśnianie przez przewoźników przyczyn opóźnień lub odwołań pociągów w przypadku odmawiania wypłaty odszkodowania;
- nieuwzględnianie przez przewoźników indywidualnych okoliczności, które mogą przemawiać za korzystniejszym rozwiązaniem sporu w sprawach dot. zwrotu należności za niewykorzystane bilety oraz wystawiania wezwań do zapłaty albo doliczania do biletów opłat dodatkowych.
W zakresie postępowania podróżnych:
- przedstawianie przez podróżnych nadmiernych żądań w sytuacjach obniżonego komfortu podróży;
- przedstawianie żądań ukarania pracowników przewoźników, wydania przez przedsiębiorców dokumentów wewnętrznych czy zmiany przez nich sposobu obsługi klientów;
- formułowanie przez podróżnych żądań rozpatrzenia sporu z przedsiębiorcą zajmującym się windykacją roszczeń;
- niewystarczające dokumentowanie roszczeń przez pasażerów w sytuacji, gdy przejazd obejmuje więcej niż jedno połączenie kolejowe;
- przesyłanie przez podróżnych niepełnej dokumentacji sprawy;
- formułowanie przez podróżnych żądań zwrotu należności za bilety uprawniające do przejazdów międzynarodowych kupione w ofercie bezzwrotnej.
