Pamiętaj, że Prezes Urzędu Transportu Kolejowego (Prezes UTK) oraz Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie UTK podejmują różne działania. Prezes UTK jest centralnym organem administracji rządowej i podejmuje czynności interwencyjne, w tym może wszczynać wobec podmiotów kolejowych postępowania administracyjne (np. w sprawie naruszenia zbiorowych interesów pasażerów) i w ich wyniku stwierdzać naruszenia przepisów oraz nakładać kary pieniężne, zaś Rzecznik prowadzi wyłącznie postępowania polubowne w sprawach indywidualnych sporów podróżnych z podmiotami kolejowymi o charakterze finansowym. Jeżeli nie jesteś zadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji i skierujesz swoją skargę do Prezesa UTK, organ ten oceni, czy decyzja naruszała przepisy prawa i - jeżeli będzie to uzasadnione - zwróci się do przedsiębiorcy o zmianę stanowiska. Uwzględnienie takiej prośby będzie zależało od przewoźnika.
Postępowanie polubowne przed Rzecznikiem jest natomiast odrębne od działań internwencyjnych i toczy się m.in. w oparciu o zasady bezstronności, dobrowolności i neutralności, opisane szczegółowo na tej stronie internetowej. Rzecznik nie reprezentuje żadnej ze stron sporu (ani pasażera, ani przedsiębiorcy kolejowego), a po zapoznaniu się z dokumentacją załączoną do wniosku o wszczęcie postępowania polubownego samodzielnie formułuje propozycję rozwiązania sporu (nie jest związany oczekiwaniami podróżnego).
Ponadto w sytuacji, gdy zauważyłeś jakąś nieprawidłowość, na przykład zły stan techniczny taboru, infrastruktury kolejowej, błędne informacje o odjazdach/przyjazdach pociągów czy też inną niepokojącą sytuację na obszarze kolejowym albo uważasz, że zostały naruszone prawa pasażerów, w tym osób o ograniczonej możliwości poruszania się, napisz do Prezesa UTK (pasazer@utk.gov.pl).
Taką skargę możesz złożyć zawsze, gdy jesteś niezadowolony z usługi świadczonej na Twoją rzecz przez przedsiębiorcę i chcesz zwrócić uwagę na potrzebę weryfikacji prawidłowości postępowania przedsiębiorcy. Prezes UTK może podjąć w Twoim imieniu interwencję.
Jeżeli działania te nie zakończą się dla Ciebie pozytywnie, a jednocześnie poniosłeś straty finansowe, będziesz mógł w dalszym ciągu złożyć wniosek o wszczęcie postępowania polubownego przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei (pamiętaj tylko, że Rzecznik odmówi rozpatrzenia sporu, gdy od momentu złożenia reklamacji do przedsiębiorcy upłynął więcej niż rok). Rzecznik nie będzie związany ustaleniami z postępowania skargowego przed Prezesem UTK.
Prezes UTK zajmuje się również udzielaniem informacji na temat praw pasażerów, w tym za pośrednictwem infolinii pasażerskiej. Więcej informacji oraz dane kontaktowe znajdziesz na stronie internetowej www.utk.gov.pl.
Jeżeli zatem: