Z uwagi na bardzo dużą liczbę rozpatrywanych wniosków o wszczęcie postępowań polubownych, aktualnie realizujemy sprawy z IV kwartału 2025 r. Szacowany czas oczekiwania na podjęcie działań przez Zespół Rzecznika wynosi ok. 2-2,5 miesiąca od złożenia wniosku. Przed złożeniem wniosku zachęcamy do pełnego wyczerpania procedury odwoławczej u przewoźników kolejowych.
Przypominamy również, że:
- postępowanie polubowne powinno zostać zakończone w terminie 90 dni z możliwością jego wydłużenia za powiadomieniem stron[1];
- w sytuacji, gdy odpowiedź na reklamację nie jest dla podróżnego satysfakcjonująca, pasażer ma prawo złożyć (ponownie do przewoźnika) 1-krotne odwołanie. Na rozpatrzenie odwołania przewoźnik ma wówczas 14 dni, w trakcie których może zmienić pierwotną decyzję, gdy dokonał błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej znane[2]. Zachęcamy do wyczerpania pełnej ścieżki odwoławczej u przewoźników i wnioskowanie o postępowanie polubowne dopiero wówczas, gdy przewoźnik nie uzna także Państwa odwołania;
- złożenie do Rzecznika wniosku o wszczęcie postępowania polubownego przed wyczerpaniem procedury reklamacyjnej u przedsiębiorcy kolejowego nie przyspiesza załatwienia sprawy i nie ma wpływu na realizację reklamacji (odwołania) przez przewoźnika, a ponadto może komplikować postępowanie polubowne;
- składając wniosek o wszczęcie postępowania polubownego należy pamiętać o załączeniu wszystkich posiadanych w sprawie dokumentów, m.in. biletu na przejazd (lub wezwania do zapłaty), treści każdej reklamacji lub odwołania do przedsiębiorcy kolejowego i wszystkich otrzymanych odpowiedzi, w tym innych dokumentów, które mają znaczenie dla sprawy (np. kopii uzyskanych poświadczeń czy dokumentów do ulgi). Pozwoli to ograniczyć braki formalne, które mogą wydłużyć przebieg postępowania.
Podstawy prawne:[1] art. 40 ust. 1-2 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823)[2] § 11 rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. Nr 38, poz. 266, z późn. zm.)